2007年9月12日 (水)

『となりのクレーマー』を読みつつ、私もむしろクレーマーになりたいかも

 ベストセラーです。読んでる人は苦情処理を担当する人や、そんな部署がなくても常にお客様と接している人でしょうか?それともクレームのつけ方を研究(?)してる人? それともやっぱり私のように興味本位で読み始めるのでしょうか・・・?

『となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術』 関根眞一著 中公新書クラレ

 著者は西武百貨店で「お客様相談室」の係員・室長を何年も続けてきた苦情処理のプロです。本書の第1章では、まともな苦情とはわけて、「イチャモンを付ける人、理不尽な要求をする人、無理難題を言って楽しむ人」たちを「クレーマー」と定義し、あきれたクレームの実例からその処理、クレーム対応の実際を紹介しています。第2章・第3章では世相として「クレーム社会」がやってきたと述べ、百貨店等商売の現場以外(病院や学校や・・・それ以外の社会全体で)も踏まえた苦情・クレームへの対処の仕方を説きます。
 「格差社会」という言葉に代表される、ここ数年の社会構造の変化のせいでしょうか・・・社会全体が刺々しくなり、詐欺や恐喝とまではいかなくても、苦情の持込みかたが乱暴な詰問調になったり、居丈高になるということは増えているんでしょうね。昨日も『暴走老人!』という本の書評を読んで(私の心のウィッシュリストに加えたのですが未読です)、大人の方がキレル世の中になっているのだろうか、それとも世の中全体が幼稚化しているのだろうかと考えていたのですが。そんな「クレーム社会」のなかでは第2章・第3章も大いに役立てないといけないことでしょうが、この本が売れているのはやはり第1章のクレーマーと苦情処理係との丁々発止のやり取りが面白いからでしょう。コラムとして入っている、病院関係のクレーマーの話も含め、第三者として読めばこんなに面白い読み物はありません。2年前に買った毛皮に虫がついたからとか、10年来たブラウスに穴が開いたからと言って交換をせがむなどは「変な人もいるもんだ」と微苦笑交じりに読み、商品や対応に難癖をつけて金品をせしめようとするヤクザまがいの脅しにはハラハラドキドキという、スリルとサスペンスも味わえますし。でも自分が苦情処理をしなければならない立場になることを考えると・・・・苦情処理係でなくて良かったと思うほかありませんね。

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244) Book となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)

著者:関根 眞一
販売元:中央公論新社
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 しかし、本当に商品に問題があった場合でも、一般人にとっては苦情を言うほうも、それはそれでいやなもんです。愉快犯や詐欺師まがいのクレーマーは別として、われわれ普通の人間はクレームなど付けずにこしたことは無いと思っています。なのにずいぶんとぶしつけな対応をされること、ここの社員教育はどうよ・・・と思うことがあります。特にこちらにまったく瑕疵がないとき、初期不良の機器をつかまされたおかげでこうむった迷惑や時間的・物理的な損失を一顧だにしてくれずに「商品の交換」で済まされてしまう(「新しくしてやるのだから文句はないだろう」とでもいう態度)とムカムカきて「誠意を見せろ!」と怒鳴りたくもなります。ここ2ヶ月たらずの間に、運の悪い私は4回も初期不良品に当たってしまいました。個人商店・中堅大型店・大企業支店にクレームを付けましたが(クレーマーではありませんので、もちろん穏やかに)、一番対応が良かったのが個人商店、悪かったのが大企業支店です。思い出しても腹が立つので、この件については後述したいと思います。
 というわけで、この本は前半130ページあまりが実例を紹介した面白い読み物、後半50ページ足らずがそこから導かれる教訓というつくりになっています。すぐに読めます。結構オススメです。私はこの本のP194ページを、上述の対応の悪い大企業のみなさんに読んでほしいです。

  苦情処理・クレーマー関係の本では、宝島文庫から出ている「社長をだせ!―実録クレームとの死闘 」川田茂雄著 も、随分前に読んだんですが面白かったです。

 ところで『となりのクレーマー』の中に、『悲鳴をあげる学校―親の“イチャモン”から“結びあい”へ 』という本について言及した部分があるのですが、これにはちょっと首を傾げるご意見もありました。・・・。

***ここから下、書評ではなく私のゴタクです****

 さて、もうついでですから、最近クレームを付けた4件を紹介します。なんで買うもん買うもん不良品が続いたのか・・・、ホンマにいやになるわ~っ とほほん(/_;)つて感じでした。長文ですので興味のない方はスルーしてください。

 ひとつは家から少しはなれたところにある、行きつけではない個人商店。乾物を買った翌日に封を開けるとすでに湿っていました。電話をすると、こちらが恐縮するほど平謝り。後日交換してもらうために寄ったら、おまけを付けてくれるわ、電話代は返してくれるわ・・・・安い買い物なのに申し訳なくなってしまいました。お店の好感度大幅アップで、友だちにもここで買うように宣伝しましたとも。

 もうひとつ(というか二つだけど)は1つの買い物に2件もクレーム電話を掛けたのですが、Kというホームセンターチェーンです。組み立て式の棚を買ったのですが、家で組み立てようとするとネジも説明書も入っていません。電話をするとすぐに交換に来てくれました。ところが、組み立てていると今度はネジに不良品が混ざっています。もう一度電話をすると、平謝りですぐに届けてくれました。電話代は返してくれなかったけど対応は早かったので○。ただ、件の棚はそのチェーン店のプライベートブランド。発注先工場に問題ありなのでは?というギモンを感じましたが。

 とにかく腹が立ったのがケータイ大手のN。Dショップの店員の態度です。携帯電話の会社の決まりごとにも利用者本位でないものを感じます。

 7月末に買った最新型の携帯がちょうど1ヶ月目の夜に突然電源が切れて、入らなくなったんですね。もちろん充電が切れたわけではありませんが、念のため充電してみてもダメ。翌朝電源を入れたら20分間ほど復活したのですが、mailチェックしている間にまた切れてしまいました。水濡れも落下もしていません。磁石のそばにも置いていません。何でやのん(ー"ー )??その日はちょうど仕事も休みだったので、買ったところとは違いますが近くのショップへ持ちこみました。女性店員が色F1000019々検査してくれましたが、結局機器の故障としか考えられず、「交換しますが電源が入らないので中のデータは取り出せません」とのことでした。中にはこのようにかわいいうちの子の写真がたくさん入っております。まさか購入して1ヶ月でパァになろうとは予期していませんからバックアップを取っていません。幸いアドレス帖やスケジュールは以前のケータイの中にもほとんど残っていますので、消えたらイヤなのは、このように愛らしいうちの三女の写真だけです。 たとえば、私が自分でケータイを水中に落とした、と言うような失敗があったのならあきらめもつけやすいのですが、私に過失は見当たりません。あくまで機器の初期不良としか思えません。朝方一度、短時間でしたが電源が復活したこともあって「電話がないのは不便なので交換はして欲しいが、このケータイのデータがなくなるのはこまります。1~2日でいいので、この電話の電源が復活してデータのバックアップが取れるかどうか試させて欲しい」と頼みました。もちろん、新しいのと交換するのなら、壊れた機器のほうは返さなければならない道理はわかっています。ただこの壊れた機器はただの機械ではなく、私の固有の財産であるはずのデータが入っているのです。ただいま電源が入らないからと取り出す努力もしてもらえない、させてもらえないのはいかにも理不尽に思えました。女性店員はかなり同情的で、30がらみの男性店員に相談に行きました。この男性店員の態度が人を小ばかにしていてサイテーだったのです。とても客商売とは思えないような態度で「バックアップはとってらっしゃらないんですか?」「Dのお預かりサービスは利用なさっていないんですか?」・・・・ゞ(ーーメ)おいおい、今回、買ったばっかりの機械の故障のためデータが消えてしまうのは、私が悪いんですか?誰でも承知しているバックアップの大事さを顧客に説くよりも、問題解決の方法(電源が入らない機器からデータを取り出す方法は本当にないのか、機器の交換以外にこの客=私がケータイの機能を使いながら、この故障した機械からデータを取り出せるまで機械を貸しておく方法はないのか等)考えるのがお前の仕事やないのんか!!こっちは電話は使えん、メールは使えん、データは消失の危機、休日の朝から何時間もこんなとこで検査検査で時間をとられる・・・で迷惑しとんじゃ!誠意を見せろ!~~~と怒鳴れる性格ならよかったんですが、「この電話機に入っているデータは私の固有の財産である。『取り出せません』ですますのは納得がいかない。」と抗議するのが精一杯。泣きそうでした。私はクレーマーにはなれない、そんなパワーはない・・・ ムカつきながらも結局その日は壊れたケータイを持ち帰り、たとえひと時でも電源が復活するのを待つことにしました。

 そして待つこと1日。数分間ですが復活してくれました。全てのデータをマイクロSDに移し終えてホッ。あきらめないでよかったぁ!不便ですが交換を先に延ばしてよかったです。(でも交換を先に延ばせたのは、私に家電もパソコンmailも遠慮なく使える環境ががあったから。ケータイしか持っていなかったら、こんなわけに行かず泣き寝入りなんでしょうねぇ。すぐには難しくても、少し時間を置いてデータの取り出しに取り組んでみるなんてぐらいのこと、ショップのサービスのうちだと思うんだけど)翌日交換にDショップへ持っていったら、一昨日の経過が記録に残っているはずなのにまたまた1時間近く待たされやっと交換です。件の男性店員はこっちをチラッと見たきり知らん顔です。こんだけスッタモンダして待たされて・・・たしかに電話機本体は交換してくれたけど、バッテリーは古いもののまま。なんだかとっても理不尽だ。

 携帯電話会社(ショップ)各位のみなさんは、こんな時には代替の電話機を貸してくれて、古い電話機のデータの取り出しに真剣に取り組んでいただけないものなのでしょうか。繰り返しますが、水没等自分の失敗で壊れた、データが取り出せない・・・と言うような場合とはちがいます。あくまで初期不良は生産者・販売者側に責任があります。データを取り出す・保護する努力はするべきなのでは?むしろ努力と言うより、できるのが当たり前にしていただきたいです。少なくとも顧客に不快な思いをさせる不遜な態度はいかがなものでしょうか?どうもオバチャンは機械に疎いと侮られているような言い方にしか聞こえません。疎いと思うならなおさら親切にしないといけないのではないでしょうか?言葉遣いこそ丁寧ですが、慇懃無礼ってやつ。「バカモン!こっちはオマエが子どもン時からパソコンで仕事しとるんじゃぁ!ええらそうにバックアップの説明をするな~!!!機械の故障の責任を取れ~!迷惑したんはこっちじゃぁ~!プロならデータの復旧に努力しやがれ~」と怒鳴って暴れたかったです。そんなことの出来るはずもない私は、時間のロスとたくさんのストレスを抱えさせられただけです(T_T) まぁ恐喝をしたいとも思いませんが。こういう場合のきちんとした(金品のことじゃないですよ)対応を社として検討しなおして欲しいものです。

 機器の故障は直接はショップ店員のせいではないので、それを責める気は毛頭ありませんが、社としての責任・・顧客の大事なデータを損ない、大事な時間を費やしてしまっていることにたいする責任は、表で顧客と接する人間が体現しないといけないのではないでしょうか・・・。とにかくいやだったし、疲れました。

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